Escucha activa
Saber qué opinan los usuarios de tu marca es un punto muy importante. Las nuevas tecnologías nos permiten conocer qué opinan nuestro público de forma inmediata.
La escucha activa permite obtener información relevante para que la organización conozca su relación con el público, y se adapte a sus necesidades.Para conocer qué se habla sobre nuestra marca o empresa vamos a monitorizar los medios sociales. Es decir, rastrear los medios sociales en busca de qué, quién y dónde.Puede haber diferentes tipos de informes de monitorización: Informe General de Reputación, Informe de una Campaña concreta, Informes de Retorno de la Inversión en Medios Sociales, o incluso Informes puntuales sobre Usuarios.
El caso es que en todos ellos, el primer paso es elegir las queries o palabras claves que vamos a usar para monitorizar el tema. Normalmente las más comunes son · el Nombre de la Empresa · Nombre de la Marca Principal y Secundarias · Nombres de Productos · Servicios · Slogan de la Empresa · Sector · Nombres de los Jefes · Nombre del Evento relacionado que investiguemos.
Herramientas de monitorización
Lo segundo es usar unas herramientas gratuitas que sean adecuadas para poder hacer frente a nuestro objetivo. Desde aquí te recomendamos:
En el caso de un informe de reputación general es conveniente introducir un apartado de relevancia y popularidad: posicionamiento en el ranking de Alexa, y posicionamiento en la web frente a la competencia (obtenido con Google Trends).
El principal buscador de blogs de la blogosfera hispana. Permite una búsqueda avanzada de posts por palabra clave, blog, usuario que escribió el contenido y fecha.
Permite realizar búsquedas en un gran espectro de Medios Sociales: blogs, microblogs, marcadores sociales, comentarios, eventos, imágenes… Al utilizar SocialMention debemos ser muy concretos en nuestra definición de queries, y hacer una exhaustiva selección de resultados.
Está especializada en links, Twitter, imágenes y vídeos. Ofrece resultados en tiempo real y podemos buscar tuits desde 2006. Si queremos ver los tuits de cualquier usuario, buscaremos “from:@nombredeusuario”.
El buscador de la propia red social y por tanto el más preciso. Podemos realizar búsquedas por palabras clave y hashtags.
Una herramienta que no se tiene demasiado en cuenta por parecer obvia. Con tan sólo introducir nuestra marca podremos conocer las opiniones y las peticiones de los usuarios sobre nuestra marca.
Nos permite introducer una URL y nos muestra una relación de tuits que contienen enlaces hacia ella. Es muy recomendable usar Backtweets cuando estemos realizando un informe en el que contemos con una página web de la marca/compañía que deseemos monitorizar.
Informe final
Tras usar esta combinación de herramientas de búsqueda, dividiremos el informe en secciones. Dentro de esos apartados separaremos las menciones según sentimiento (Positivo, Negativo, Neutral) y por último clasificaremos esas menciones según la red social donde las localizamos.
La siguiente fase sería destacar las ideas principales sobre lo que se está hablando, además de resaltar los comentarios de usuarios influyentes.
Para hacer el informe más visual podemos incluir gráficos circulares o de barras que muestren la distribución entre menciones positivas, negativas y neutras. En nuestro post Herramientas Gráficas encontrarás los instrumentos adecuados para hacerlo.
Al finalizar, debemos resumir las ideas destacadas y extraer conclusiones sobre el clima general. Así medimos la respuesta directa de los usuarios ante las acciones que realizamos en Medios Sociales.
Esperamos que esta entrada os haya resultado útil a la hora de conocer mejor la reputación de vuestra marca, lo que el público piensa de esta.
